Cómo atender ventas, soporte, pedidos y más con un solo WhatsApp

Con MiSender puedes convertir un solo número de WhatsApp en un punto de atención para varios agentes y departamentos. El owner conserva la vista completa; cada agente trabaja las conversaciones que se le asignan; y las etiquetas y Flujos mantienen ordenado el recorrido del cliente.

Qué necesitas antes de comenzar

• Un número de WhatsApp conectado a MiSender.
• Una suscripción activa en la cuenta.
• Acceso de owner para crear agentes y Flujos.
• Una lista sencilla de áreas, responsables y horarios.
• Consentimiento para cualquier comunicación iniciada por tu organización.

Si aún no has conectado el número, comienza con Cómo conectar tu número de WhatsApp Business a MiSender.

Cómo se organiza el trabajo

Piensa en cuatro capas:

1. Número: es la puerta de entrada común para los clientes.
2. Área: etiquetas como VENTAS, SOPORTE o PEDIDOS clasifican la necesidad.
3. Responsable: la etiqueta [AGENTE] asigna la conversación a una persona.
4. Estado: etiquetas como NUEVO, EN PROCESO, ESPERA CLIENTE o RESUELTO indican el avance.

El owner puede consultar todo el Inbox y administrar la operación. Un agente entra con sus propias credenciales y ve las conversaciones relacionadas con su etiqueta especial de agente. Consulta los permisos y el alta completa en Cómo crear agentes y asignarles conversaciones.

Paso 1. Diseña áreas y responsables

Antes de crear reglas, escribe una tabla simple para tu organización:

Comienza con pocas categorías que todo el equipo entienda. Si dos etiquetas significan casi lo mismo, será más difícil filtrar y medir.

Paso 2. Crea los agentes

1. Inicia sesión como owner.
2. Entra a Configuración y abre Agentes.
3. Crea una cuenta para cada persona con su nombre, correo y acceso correspondiente.
4. Entrega las credenciales de manera privada.
5. Pide a cada agente iniciar sesión y confirmar que puede abrir su Inbox.

Al crear un agente, MiSender utiliza una etiqueta especial con formato [AGENTE] Nombre. Esa etiqueta es la que relaciona una conversación con su responsable.

Paso 3. Crea etiquetas de área y estado

Abre Contactos / CRM → Acciones → Etiquetas. Usa Nueva etiqueta para cada clasificación y Administrar etiquetas para corregir nombres, colores o categorías.

Desde Contactos puedes crear y aplicar etiquetas. Una base útil es:

• Áreas: VENTAS, SOPORTE, PEDIDOS, COBRANZA, CITAS.
• Estados: NUEVO, EN PROCESO, ESPERA CLIENTE, RESUELTO.
• Prioridad: URGENTE, NORMAL.

Las etiquetas se pueden agregar o retirar desde Contactos, Inbox o un Flujo. Aprende todas sus posibilidades en Cómo administrar contactos y etiquetas.

Paso 4. Prepara respuestas rápidas

Crea respuestas para información que el equipo repite: horario, ubicación, datos para cotizar, políticas, instrucciones, catálogo o documentos. Pueden ser texto, imagen o documento.

Una respuesta rápida ayuda al agente a contestar, pero no se envía sola y no es una plantilla autorizada por Meta. El agente debe revisarla y enviarla dentro de una conversación válida.

Paso 5. Construye el enrutamiento con Flujos

Solamente el owner administra Flujos. Puedes ofrecer un menú inicial o detectar lo que el cliente escribió.

1. Entra a Automatizaciones → Editor de Flujos; abre Acciones y selecciona Nuevo flujo.
2. Agrega un bloque que detecte varias palabras, por ejemplo precio, comprar y cotización.
3. En la rama correspondiente agrega la etiqueta VENTAS.
4. Agrega Asignar agente y elige al responsable.
5. Envía un mensaje breve confirmando que ventas continuará.
6. Agrega Detener automatización cuando quieras entregar la conversación completamente a la persona.
7. Repite las ramas para SOPORTE, PEDIDOS u otras áreas.
8. Activa el Flujo y pruébalo desde un teléfono interno.

Los Flujos también pueden detectar una palabra exacta, múltiples palabras, un prefijo, un contacto o una etiqueta; enviar mensajes; agregar etiquetas; esperar una respuesta; llamar otro flujo y usar demoras de escritura. Revisa cada bloque en Cómo crear y administrar Flujos.

Paso 6. Prueba el recorrido completo

1. Escribe desde un número de prueba una palabra de cada área.
2. Confirma que se agregó la etiqueta correcta.
3. Verifica que la conversación apareció al agente esperado.
4. Responde desde el Inbox y revisa el historial.
5. Prueba una entrada que no coincida con ninguna regla.
6. Comprueba qué sucede fuera del horario y dentro de la ventana de 24 horas.
7. Corrige textos o condiciones antes de anunciar el número.

Escenario 1. Ventas y cotizaciones

Objetivo: que un prospecto llegue rápidamente a la persona comercial.

1. El Flujo detecta “precio”, “comprar” o “cotización”.
2. Agrega VENTAS y NUEVO.
3. Asigna al agente comercial.
4. Confirma: “Gracias, ventas ya recibió tu solicitud”.
5. Detiene la automatización.
6. El agente usa una respuesta rápida para pedir producto, cantidad, ciudad y fecha requerida.
7. Después de cotizar, cambia NUEVO por COTIZACIÓN ENVIADA.

Para seguimientos futuros, segmenta solamente a quienes corresponda y utiliza una plantilla aprobada si la organización inicia nuevamente la conversación.

Escenario 2. Toma de pedidos

Objetivo: recopilar información uniforme antes de que una persona confirme.

1. Detecta “pedido” u “ordenar”.
2. Agrega PEDIDOS y CAPTURA.
3. Usa Enviar mensaje para pedir el producto.
4. Usa Esperar respuesta antes de solicitar cantidad, domicilio o método de entrega.
5. Asigna al agente de pedidos.
6. El agente revisa el historial, confirma disponibilidad, precio y condiciones.
7. Cambia CAPTURA por CONFIRMADO o REQUIERE DATOS.

Escenario 3. Mesa de soporte

Objetivo: clasificar fallas y conservar un responsable claro.

1. Detecta “soporte”, “falla”, “no funciona” o “ayuda”.
2. Agrega SOPORTE y POR REVISAR.
3. Solicita una descripción y, si aplica, número de pedido o servicio.
4. Asigna al agente técnico y detén la automatización.
5. El agente puede enviar instrucciones o documentos con respuestas rápidas.
6. Si espera información, cambia el estado a ESPERA CLIENTE.
7. Al terminar, agrega RESUELTO y retira estados anteriores.

Escenario 4. Cobranza respetuosa

Objetivo: recordar pagos a clientes identificados y atender excepciones.

1. Etiqueta PAGO PENDIENTE únicamente a los contactos correctos.
2. Crea una plantilla clara y solicita autorización de Meta.
3. Lanza una Campaña a esa etiqueta.
4. Si alguien responde, un Flujo puede agregar COBRANZA y asignar al responsable.
5. El agente atiende aclaraciones en Inbox.
6. Al registrar el pago, retira PAGO PENDIENTE para excluirlo del siguiente envío.

No incluyas información financiera sensible innecesaria. Identifica a tu organización, ofrece un canal de aclaración y respeta la decisión del contacto de no recibir comunicaciones.

Escenario 5. Citas y recordatorios

Objetivo: confirmar asistencia y atender cambios.

1. Etiqueta a los contactos con CITA PROGRAMADA desde tu proceso operativo.
2. Envía una Campaña con plantilla aprobada, fecha, hora e instrucciones.
3. Detecta respuestas como CONFIRMAR o CAMBIAR.
4. Agrega la etiqueta correspondiente y asigna al agente de citas cuando requiera intervención.
5. El agente consulta el sistema de agenda de la organización y confirma el cambio en Inbox.

Escenario 6. Sucursales o regiones

Objetivo: que un número central distribuya solicitudes por ubicación.

1. Pide al cliente escribir o elegir su ciudad o sucursal.
2. Detecta varias palabras para reconocer nombres y abreviaturas.
3. Agrega una etiqueta como SUCURSAL NORTE.
4. Asigna al agente de esa zona.
5. Si el cliente se equivocó, el owner puede cambiar las etiquetas y reasignarlo desde Inbox.

Operación diaria recomendada

1. Cada agente empieza por el filtro Unread.
2. Revisa URGENTE antes de los casos normales.
3. Lee el historial completo antes de responder.
4. Actualiza la etiqueta de estado después de cada avance.
5. Usa respuestas rápidas como base, pero personaliza el mensaje.
6. Reasigna cuando otro departamento sea realmente responsable.
7. El owner revisa conversaciones pendientes y resultados generales en Dashboard.
8. Al terminar el día, confirma que no queden mensajes sin leer ni casos sin responsable.

Qué puede hacer cada rol

Owner

• Crear y administrar agentes.
• Ver la operación completa del Inbox.
• Crear etiquetas, Campañas, Automatizaciones y Flujos.
• Asignar o reasignar conversaciones.
• Revisar actividad, campañas, contactos, tiempos y etiquetas en Dashboard.

Agente

• Entrar con sus credenciales.
• Ver las conversaciones que tiene asignadas.
• Leer el historial y responder dentro de las reglas de WhatsApp.
• Usar respuestas rápidas, enviar archivos y actualizar etiquetas.
• Ejecutar subflujos disponibles desde Inbox.
• Solicitar al owner una reasignación o ajuste cuando el caso lo requiera.

Límites importantes

• WhatsApp permite respuestas libres dentro de las 24 horas posteriores al último mensaje del cliente; fuera de esa ventana usa una plantilla aprobada.
• Los envíos masivos requieren una suscripción activa de MiSender.
• Una plantilla aprobada no sustituye el consentimiento del destinatario.
• No prometas atención inmediata si ningún agente estará disponible.
• Prueba los Flujos después de cada cambio importante.